Пять причин использовать речевую аналитику в работе контакт центра

Анализ звонков и контроль качества разговоров – один из основных элементов работы любого колл-центра, причем вне зависимости от типа занятости. Это верно и для отдела продаж, и службы поддержки пользователей, и горячих линий.

Но любой кто сталкивался с этим в реальных условиях, часто оказывается перед выбором из двух опций – тратить огромное количество сил, средств и времени на прослушку и анализ каждого звонка, или выбирать только часть из них, иногда упуская важные детали и аспекты.

Речевая аналитика создана для того, чтобы решать обе этих проблемы – она обрабатывает абсолютно все звонки и делает это быстро.

Но этим список возможностей инструмента не ограничивается. В статье мы расскажем о пяти причинах использовать речевую аналитику в своей работе и покажем, как подключить и настроить сервис от Zadarma.

1. Оптимизация времени и экономия средств

Но сначала расскажем об очевидных бонусах использования – о существенном экономии времени и денег для бизнеса.

Представьте, что в месяц в вашей компании “наговаривают” на три тысячи минут в месяц. Это, на самом деле, еще немного и соответствует небольшой по размере группе операторов. Для того чтобы просто прослушать все эти звонки, придется потратить 375 полных восьми часовых рабочих дней. Больше одного года!

Разумеется, можно нанять в штат отдел контроля качества из нескольких сотрудников, который будет прослушивать записи параллельно, но это выливается в дополнительные денежные траты.

А если звонков еще больше? Пять – семь тысяч в месяц?

Именно на таком примере становится наглядно понятна польза автоматической речевой аналитики. Система сама обрабатывает все звонки, что происходят в контакт-центре. Принцип работы заключается в следующем – голосовая запись разговора переводится в текст, а затем подвергается анализу по заданным вами параметрам (о которых поговорим далее). Пока стоит лишь понять, что весь процесс происходит, грубо говоря, параллельно, без необходимости тратить дополнительные часы работы.

Но это лишь верхушка айсберга. Второй важной частью сервиса является аналитика полученных данных и формирование отчетов. И это, пожалуй, вторая важная особенность.

2. Улучшение процесса контроля качества

После того как все звонки были переведены в текст, система приступает к анализу. Среди параметров, которые можно отслеживать, есть такие, как скорость речи, перебивание (как оператором, так и клиентом), процент молчания среди общего времени разговора, и употребление (или наоборот отсутствие) определенных слов из словарей.

О последнем параметре следует рассказать подробнее.

Пользователь системы может составить список из слов и словосочетаний, которые необходимо искать в тексте. Как только система, после анализа, обнаружит употребление фразы из словаря – она пометит этот разговор, и в дальнейшем позволит сделать выгрузку всех таких разговоров.

Среди идей для применения – отслеживать использование скриптов операторами в разговоре, или наоборот, отсутствие определенных стоп-слов в речи. Для более глубокой аналитики можете настроить словарь на отслеживание упоминаний конкурентов – возможно это будет полезно.

Помимо работы со словарями, система считает количество звонков и время разговора – среднее, общее и минимальное – для каждого оператора в отдельности.

В итоге вся полученная информация формирует отчеты – общие по колл-центру и индивидуальные по сотрудникам. Система скоринга автоматически выставляет оценку каждому звонку и группирует все вызовы по этим оценкам. Руководитель в любой момент сможет открыть список и посмотреть, каких звонков было больше (хороших или плохих) и определить, что пошло не так в разговорах с малым количеством баллов.

В итоге вне зависимости от количества звонков, останется необходимость лишь проверить сформированные отчеты, отметить тех, кто справился хорошо и провести работу над ошибками с теми, у кого получилось хуже.

Это были основные преимущества использования речевой аналитики. Но ими все не ограничивается. И система поможет не только сэкономить средства, но и заработать больше.

3. Повышение продаж

Успешная продажа складывается из большого количества факторов, среди которых обязательно будут такие важные факторы как формирование индивидуального предложения и удовлетворение потребности в данный конкретный момент.

Зачастую, определить это за один разговор, особенно когда это первый контакт клиента с бизнесом, достаточно сложно. Может звучать странно, но речевая аналитика может напрямую помочь в этом.

Для начала, необходимо будет собрать выгрузку всех звонков с успешными продажами и внимательно их проанализировать. Выяснить, чем еще интересовались клиенты, какие возможности есть для кросс-продажи, в дополнение к успешной сделки. После чего, внедрить полученные сведения в скрипты операторам (и, кстати говоря, с помощью тех же словарей проверить – используют ли они их в работе).

Но еще больше информации можно почерпнуть с сорвавшихся сделок. Почему не удалось завершить продажу? Какие возражения высказывал клиент?

Все это аккуратно внедрить в уже существующие схемы разговора и следить за ростом показателей.

4. Работа с показателями колл-центра

Кстати о показателях – речевая аналитика поможет и в улучшении других важных для контакт-центра показателей. Например, грамотный анализ вопросов клиентов (и того, что они спрашивают дополнительно к основной потребности) позволит вам значительно сократить количество повторных звонков – и улучшить показатель FCR (решение с первого звонка).

Дополнительно к этому можно сократить среднее время разговора – для этого нужно внимательно проработать большинство возникающих вопросов и проблем, которые чаще всего внезапно всплывают в обращениях. Только представьте, насколько эффективнее можно выстроить взаимодействие с клиентами, если в скрипты включить ответы на возможные вопросы еще до того, как они возникнут. А еще это позволит вам узнать больше о своей аудитории и значительно повысить лояльность.

5. Узнать больше о своих клиентах и сделать их счастливыми

Речевая аналитика может оказаться очень полезным инструментом, с помощью которого вы сможете узнать максимум о своей аудитории и как можно более точно сегментировать ее по интересам.

Например, вы можете узнать, в какое время суток и по каким темам чаще звонят. По исходящим вызовам вы можете собрать отдельную статистику и выяснить, в какое время суток звонки приносят больше пользы. Кстати говоря, согласно статистике, мужчины и женщины активнее соглашаются на сделку и покупку в разное время – отличная возможность поэкспериментировать для своего бизнеса и выбрать наиболее выгодную стратегию.

Как начать пользоваться речевой аналитикой Zadarma?

Для того чтобы пользоваться сервисом, необходимо сделать несколько простых шагов:

• Зарегистрироваться
• Активировать и настроить с помощью специального мастера виртуальную АТС
• В настройках АТС включить запись всех разговоров
• В личном кабинете перейти в раздел “Услуги” и выбрать “Речевая аналитика”

После небольшой настройки вы можете спокойно использовать сервис. Кстати говоря, сама работа со словарями и аналитикой – полностью бесплатна. Необходимо оплачивать лишь минуты фактически распознанного текста. Стоимость зависит от языка исходной записи – например минута распознавания русского языка стоит 15 центов.

Подробнее с ценами можно ознакомиться на странице речевой аналитики.

Подводя итог, хочется еще раз заострить внимание на том, что многие сервисы, при правильном использовании, могут принести гораздо больше пользы, чем кажется на первый взгляд. И речевая аналитика – яркий тому пример.

С её помощью вы можете повысить показатели своего контакт-центра, увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. А при использовании сервиса Zadarma вы сможете существенно сэкономить свой бюджет на аналитику и контроль качества.